Lorsque vous posez des questions, vous aimez obtenir des réponses. Lorsque vous faites des commentaires, vous aimez que l’on acquiesce ou tout au moins que l’on vous écoute.
C’est vrai dans la vie, mais c’est aussi très vrai sur les Internets, surtout lorsque vous vous adressez à une compagnie et que vous leur faites part de votre expérience.
C’est pourquoi, en tant qu’entreprise, vous vous devez de répondre aux avis Google, autant les négatifs que les positifs.
Pourquoi répondre aux avis Google?
Parfois, et spécialement si vous êtes une grosse compagnie, répondre à tout le monde peut être très long. Si ça va bien et que vous recevez majoritairement des messages positifs, ça peut aller vite. Mais pour ce qui est des avis négatifs, il faut bien s’assurer de ne pas envenimer la situation, et donc, choisir les bons mots. C’est ce qui est le plus long.
Mais pourquoi donc répondre à tout le monde? Pourquoi perdre du temps avec ces gens désagréables, ces Karen qui se cachent derrière un clavier d’ordinateur qui se croient tout permis?
D’abord, parce que le client est roi… Il est vrai qu’il faut en prendre et en laisser. « Il y a une limite à “toute” ciboulot! » Mais même si on est en 2022, le client est encore roi. On pourrait cependant affirmer que le client n’a pas toujours raison. Surtout pas Karen.
Ensuite, parce que répondre aux clients, et ce, de façon publique sur votre fiche Google My Business, permet, oui de répondre à la personne concernée, mais permet aussi à ce que les autres consommateurs voient cette réponse pouvant inclure des réponses à des questions qu’ils se posaient possiblement. Une pierre, deux coups, comme on dit.
Prendre action sur les avis Google
Avis positifs
OUI! Vous devez prendre le temps de répondre aux reviews positives. Pourquoi? Avez-vous lu le bloc ci-dessus mes petits tannants ou vous faites semblant?
Répondre à un message positif, qu’il soit court ou long, plate ou émouvant, bien écrit ou « plaint de fôtes… », c’est simplement être à l’écoute de ses clients et les remercier.
4 trucs pour répondre aux avis négatifs
Le nerf de la guerre est de savoir riposter à ce qui est négatif, et Dieu sait que ça peut arriver souvent. Plus votre entreprise a de clients, plus il y a de chances que vous en ayez. On ne peut pas plaire à tout le monde. Même Ryan Reynolds a des haters! Pas beaucoup, mais quand même.
On fait quoi avec les avis négatifs? Voici 4 façons :
1. Retracer l’auteur et le contacter
Évidemment, il est parfois difficile de retracer qui est l’auteur du review, surtout s’il utilise un pseudonyme. Toutefois, si vous voyez le nom et que cette personne fait partie de votre banque de données de clients, vous avez un contact direct.
2. Signaler le commentaire
Nous n’encourageons habituellement pas de signaler des avis, mais il arrive qu’ils soient carrément anti-productifs, voire méchants et insultants. À ce moment, vous pouvez utiliser le bouton Flag as inappropriate.
3. Demander l’aide de Google
Si vous avez signalé le mauvais commentaire, quelle qu’en soit la raison, et que Google ne retire pas l’avis, vous pouvez toujours demander une aide supérieure via le support direct de Google, en visitant le https://support.google.com/business/workflow/9945796
4. Répondre : 5 choses à retenir
Mais la meilleure des façons de traiter un avis Google négatif, c’est certainement d’y répondre.
Qu’importe le commentaire, qu’importe la méchanceté, qu’importe la Karen, voici quelques règles à respecter lorsque l’on répond à des reviews négatifs, que ce soit un avis Google ou même un avis Facebook, Yelp, Pages Jaunes, etc.
- Avoir une bonne grammaire – Les fautes d’orthographe, c’est pas sexy, et pas très professionnel. Assurez-vous d’avoir un bon français ou un bon anglais.
- Être à l’écoute – Les clients peuvent carrément vomir tout ce qu’ils ont à dire, et en plusieurs points. Soyez à l’écoute et répondez à chacun des points individuellement. On n’en manque pas une!
- Compréhension – Mentionnez-leur que vous comprenez leur situation. Mettez-vous à leur place.
- Politesse – Restez poli ou vous risquez d’empirer la situation.
- Solutions – Après vous être mis dans la situation du client, offrez des solutions, peu importe la solution.
- Solutions à proposer : Ça peut être de diriger la conversation en personne ou par téléphone afin de résoudre le problème plus rapidement. Ou ça peut en dernier recours de proposer un cadeau comme un certain rabais, voire un remboursement complet, tout dépendant de l’intensité de l’échange.
À vos claviers!
On espère que ce petit guide vous a plu et que vous êtes maintenant prêts à répondre à vos avis Google.
En terminant, notez que vous pouvez toujours demander à vos clients satisfaits de vous laisser un review si ce n’est pas déjà fait.
Vous auriez rajouté quelque chose? Vous avez des questions supplémentaires? Faites-nous un petit coucou!